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    网络游戏行业解决方案

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    行业分析:
    大面积未盈利局面:
      在 2005 年总数超过 300 家中国网络游戏公司中,仅有不到 15%的网络游戏公司实现了盈利。这是国际高科技市场调研公司 In-Stat 在日前发布了一份有关中国网络游戏市场的报告中所指出的中国网游公司的现状。 85%未盈利的困境不禁令人猜想:《传奇》时代的中国网游暴利局面是否已经一去不复返了?

    客服因素是导致玩家离开的重要因素:
      网游客服质量的提高,直接带来的是玩家对该款网游的黏着度的提升,进而拉长了该款网游的生命力。相关调研数据显示,在对 “ 网络游戏玩家离开某款游戏的原因 ” 的调查中,因 “ 客服不好 ” 一项而离开的玩家占了 10.67 %,居所有因素第三。

    单款游戏的黏着度异常低:
      网络游戏玩家对某款游戏的平均黏着度为 8 个月,有 2 年以上长时间黏着度的网络游戏玩家为 0 ,并且只有 1 个月以下黏着度的玩家 17.28% 。如何在吸引到玩家之后,再留住他们成为一个急待解决的问题。
     
     
    解决方案:
    玩家黏着度的提高:
      在线实时交谈功能:在线实时交谈比 E-mail 等通讯方式要迅速很多,玩家满意度会随之提高,同时也提高了玩家的黏着度;

    游戏会员数量的稳定增加:
      身份验证功能:使网站商务通客服系统与游戏会员的数据库互连互通,这样,使用在线实时交谈的玩家必须先登录游戏会员数据库,否则无法使用在线实时客服的工具,此项功能推动了会员数量的增长。

    营造有序的客服环境,提升美誉度:
      网络游戏的客服量比较大,正常情况下,一部分玩家的交谈请求是无法马上满足的,所以这部分玩家必须安置稳当。
      排队系统:当请求在线交谈的玩家数量很大,同时客服人员已经满负荷工作时,无法即时与客服交谈的玩家就会被系统编入一个排队系统,等待与客服人员的交谈。

    客服工作状况的监督:
      在网站商务通客户端系统后台,每段对话结束后,系统会自动保存该对话的信息内容(时间长达一年),这些对话信息的保留可以让系统管理员监控到客服工作的质量,比如客服工作态度好坏与否、玩家提出的问题是否已解决以及解决问题的时间长短等。
      某段时间内玩家请求交谈次数、成功交谈次数以及它们的总和的统计也可以在后台系统以数字和图形的方式显示出来。某段时间内玩家与客服交谈时间统计、玩家排队时间统计以及它们的总和在后台系统也会以数字和图形的方式显示出来。
      这些重要的数据都是系统管理员调整客服人员数量、服务范围以及加快玩家问题解决的关键依据。对客服工作质量的提高尤为重要。

    玩家经济负担的减免:
      玩家遇到问题寻求传统呼叫中心帮助的时候,大部分要承担相当高的长途话费。与传统呼叫中心相比,此客服系统对玩家来说,近乎免费。大部分网游玩家在经济上并不宽裕,减轻他们用在网游上的费用将吸引不少网游玩家,对网游商的声誉也有极大的提升。

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